让爱在假期旅途中“生根发芽”

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（来源：劳动午报）

转自：劳动午报

推轮椅、抬担架、做急救、帮扶重点旅客……2025年国庆中秋“双节”假期，北京南站京铁爱心服务组班组长韩文文依然在岗位上忙碌着。作为“中国高铁第一站”的客运服务人员，她主动帮扶老幼病残孕等重点旅客，以“贴心、关心、尽心、细心、暖心”的服务守护旅客出行，用行动践行“让旅客出行体验更美好”的承诺。

细致入微 让服务更有温度

节假日往往是铁路职工最繁忙的时刻，他们默默坚守在岗位上，用责任和担当守护广大旅客平安、有序、温馨出行。“今年国庆中秋假期叠加，重点旅客需求多，我们要精准提供帮扶。”韩文文说。她提前从“老幼病残孕”五类重点旅客入手，分别确定每一类重点旅客专项服务细节和注意事项，不断优化更新各项措施，让爱心服务实现“一帮到底”。

为了让国庆中秋“双节”假期旅途更加温馨，韩文文聚焦重点旅客出行，提供全方位、全流程的贴心服务。她狠抓细节，准备好小药箱，持续丰富内含针线盒、放大镜、尼龙绳、出行彩条、行李牌等出行“神器”的爱心“百宝箱”，用小物件解决旅客出行中的“大问题”。

假期的某天，韩文文正在服务台盯岗，突然接到一位旅客的求助来电。旅客余女士的外婆独自一人乘坐G32次列车到达北京，由于自己来不及到车站接站，加之老人年纪大又不会说普通话，余女士特别担心着急。

“您放心，把老人的具体座位号和联系方式告诉我，我先帮您接老人。”韩文文有条不紊地记录着相关信息。中午12时20分，当列车缓缓停靠在站台时，韩文文立刻锁定老人，并呼唤老人的名字，核对好身份后送老人出站，将老人交到刚赶到停车场的余女士手中。“真的太感谢您了，您就像我的家人一样！”余女士说。

作为北京南站京铁爱心服务组的带头人，韩文文主动担当，带领班组成员积极钻研服务技巧、锤炼服务本领、提升服务标准，将拼搏奉献、真挚温暖融入到岗位中，展现给到车站乘车的每一位旅客。根据现场服务旅客的经验积累，韩文文和班组成员创新制作《便民出行手册》，将日常旅客经常询问和关注的内容进行编制，以不同颜色分为爱心服务篇、车票篇、候车篇、快速进站厅篇、关爱老人篇和交通出行篇等六部分内容，为旅客的出行提供便利。

多学深思 让服务成为品牌

让“京铁爱心”服务品牌叫得更响、推得更广是韩文文的工作目标。为此，她在日常工作中倾注了大量心血，多次组织班组讨论，共同探讨提升服务质量和品牌形象。

韩文文深知，只有不断汲取外界的优秀经验，才能让服务水平更上一层楼。她积极带领班组成员奔赴其他车站，与品牌班组深入交流学习。每到一处，她都认真记录，并将所学到的优秀做法带回班组，力求将经验转化为实际效能。

今年国庆中秋假期前夕，韩文文加入第七届“最美铁路人”先进事迹报告团做巡回报告，传播高铁服务，展示品牌形象。在北京交通大学完成宣讲后，她被聘为“青春思政行业导师”。一名大学生对韩文文说：“为你们感到骄傲，希望我以后可以与你们并肩作战！”

文化旅途 让服务更多样

假日期间，北京南站京铁爱心服务区换上“节日装”：五星红旗迎风招展，红灯笼高高串起。韩文文带着班组和志愿者提前准备，希望能够在弘扬优秀中国传统文化的同时，给旅客留下难忘的“双节”记忆。

10月6日上午，韩文文组织开展中秋主题特色活动，讲解中秋节来历、习俗等小知识，与小朋友们一起制作手工灯笼，写下美好的愿望祝福，吸引旅客拍照留念。“今年‘双节’假期，我们带孩子回老家过节，没想到还能在车站体验到文化活动，让旅程充满惊喜。”旅客张先生说。

向旅客展示微笑，用真诚收获梦想。韩文文通过十余年如一日的热情服务，获得了广大旅客的高度肯定，成为了小朋友的“大姐姐”、年长旅客的“好妹妹”、同龄旅客的“贴心人”。曾经接受过帮助的旅客经常会到服务区来看望她，唠唠家常、打声招呼，有温度的服务拉近了乘务员与旅客之间的距离，爱心服务区也成为旅客获得温暖的“集结地”。

假日期间，韩文文最欣喜的瞬间，便是打开手机看到“常旅客”们发来的一条条温暖的节日祝福信息。“这些祝福汇聚成我勇毅前行的动力。”韩文文说，“未来，我将更加用心、努力地工作，让旅客的出行体验更温馨、舒适、美好，向世界推广中国高铁服务品牌。 ”

□本报记者 宗晓畅 通讯员 郑杨 郑思瑶 文/摄